クリニックと口コミの効果

クリニックと口コミの効果

自分が歯医者を探すとき、どうやって探すでしょうか。
専門分野や立地場所、建物外観や患者の入り具合等。
要素はさまざまですが、まず身近な人に「いいとこない？」と尋ねるのではないでしょうか。
ネットを使わない高齢者ほど、その傾向もあると思います。
クリニックにとって口コミは重要なマーケティング経路となります。

口コミが起こるきっかけ

①自己の体験を誰かに伝えたい

人は喜怒哀楽の自己体験を人に伝えたがります。
クリニックで言えば、以下のような体験から口コミが発生するでしょう。

• ・医師や看護師の接客態度が非常に良かった
• ・痛みから開放された
• ・医療ミスがあった
• ・料金が高かった

なお、楽しい体験より辛い体験の方が、人は誰かに伝えたがる傾向があります。
また悪い情報は、良い情報の何倍もの拡散力があるといわれます。

②オピニオンリーダーの発言

各市場には発言力の強い人物が存在しています。
例えば、芸能人があるファッションをすると、ファンも好んでそのファッションを選びます。
このような他人へ触発させる力を持つ者を、オピニオンリーダーと呼びます。
クリニックでは、地域の自治会長や著名な専門医の推薦等が該当するでしょうか。
オピニオンリーダーの発言により、ファンの間で口コミが発生します。

③経済的インセンティブ

誰かを紹介すれば、経済的利益が得られる場合、口コミ発生のきっかけとなります。
例えば、顧客紹介制度です。
紹介者は、手数料やクーポン等を貰えるため、良い口コミを発信するようになります。
ただし、やり方によっては、意図的・ビジネスライクとなり過ぎるため注意が必要です。

口コミを起こすための手段

①ブログ、クリニックのＢＢＳ（ネット掲示板）

クリニック側から情報発信できるものとして、ブログやＢＢＳがあります。
ブログでは、院長やスタッフの想いを発信したり、顧客（患者）に役立つ情報を提供します。
またＢＢＳでは会員制として、患者同志のコミュニケーションを誘発させます。

②ＳＮＳ（Facebookやtwitter等）

主に患者側から情報発信されるものに、ＳＮＳがあります。
各ＳＮＳには特徴があり、拡散される情報の性質も異なります。
例えばtwitterでは匿名性が高く、悪い口コミを発信しやすい環境にあります。
反対にFacebookでは実名が原則となり、良い口コミが溢れやすくなります。

ところで、最近は誰かに自慢したい／ＳＮＳのネタにしたいという動機で商品を購買する消費者が増えています。
彼らの投稿を喚起するには、ある程度商品にエンターテイメント性も必要かもしれません。
ＳＮＳは、今後更に重要な口コミ喚起ツールとして機能していくと思われます。

③小冊子の配布

クリニックから患者に対し、小冊子等を発行するサービスがあります。
これは受付窓口等に設置し、会計時に患者へ配布するようなものです。
内容は食事や運動、病気の治療法等の健康管理に関するものや、スタッフの紹介等です。
患者の元へ形として残ることで、近親者等への情報拡散が期待できます。

④紹介者を探す

オピニオンリーダーや紹介者を探し、口コミの拡散をお願いします。
初診の方へのアンケート項目に紹介者の欄を設けることで、ある程度特定はできるでしょう。
不特定多数の人に頼むより、キーマンに重点を置いた方が効率的かもしれません。
紹介者が再来院をした際、お礼を申し上げれば充分効果があると思われます。